Overboekingen: hoe los je ze op en hoe voorkom je ze

Oei, er staat een gast bij de receptie en je hebt echt geen kamer meer vrij voor die persoon. Je hebt een overboeking! Het is een nachtmerrie voor iedere gast en hotelier. Het belangrijkste is dat je de situatie zo snel mogelijk oplost en de schade beperkt, maar hoe doe je dat? En nog beter: hoe voorkom je overboekingen? In dit artikel informeren we je hierover.

Wat is een overboeking?

Waarschijnlijk heb je er zelf al eens mee te maken gehad en weet je heel goed wat een overboeking is, maar voor degenen die het niet weten: een overboeking betekent dat er meer reserveringen zijn gemaakt dan dat er kamers zijn. De overboeking wordt vaak bewust veroorzaakt door revenue managers om de omzet te verhogen, maar kan soms ook ontstaan wanneer er bijvoorbeeld onverwacht onderhoud nodig is voor een hotelkamer of wanneer er een probleem ontstaat in het boekingsproces.

Lees ook: Is een overboekingsstrategie interessant voor jouw hotel?

Hoe voorkom je overboekingen?

Hoewel overboeken vaak bewust wordt ingezet door revenue managers, komt een ongeplande overboeking soms ook voor. Ontzettend vervelend en het is daarom belangrijk om na te gaan waardoor de overboeking is ontstaan om het in het vervolg te kunnen voorkomen.

Een overboeking kan ontstaan door talloos verschillende redenen, van een technisch probleem tot aan verkeerde instellingen. Iedere hotelier kan het bevestigen: de wereld van online distributie is complex en er gaan veel stappen aan vooraf voordat de reservering goed en wel in het reserveringssysteem staat. Controleer daarom nauwkeurig waar het probleem is begonnen: bij het reserveringssysteem (PMS), de channel manager of bij de boekingssite zelf? Bij iedere stap adviseren we om de instellingen en setup te controleren. In de SmartHOTEL Channel Manager kun je daarnaast zelf via de logs al het dataverkeer inzien, om zo te onderzoeken of bijvoorbeeld de +1 beschikbaarheid van de standaard kamer het juiste pad heeft bewandeld.

Om overboekingen te voorkomen is het belangrijk dat de setupinstructies bij iedere stap in het proces (van PMS tot boekingskanaal) worden opgevolgd. Wanneer je één detail over het hoofd ziet, kan dit al tot fouten leiden. Een goede channel manager zorgt er daarnaast voor dat alle data vrijwel direct geüpdatet wordt wanneer er een wijziging plaatsvindt, zodat de kans op een overboeking wordt verkleind.

De ervaring van onze supportmedewerkers is dat een ongewenste overboeking vaak ontstaat door een handmatige aanpassing van de beschikbaarheid of door een verkeerde setup van de koppeling(en).

Hoe ga je om met overboekingen?

In het vervelendste scenario kom je tot de conclusie dat er een gast heeft geboekt die je geen kamer kunt aanbieden. De gast heeft bewust voor jouw hotel gekozen en zal niet blij zijn om te horen dat er geen plek voor hem is. Hoe ga je hiermee om?

Allereerst is het in elke situatie belangrijk om empathie te tonen. De gast wil gehoord worden, wil zijn frustratie kwijt en is vooral teleurgesteld. Onverschillige, afstandelijke of boze reacties vanuit de hotelier helpen niet bij het oplossen van de situatie.

Probeer de gasten voor aankomst al te informeren over de overboeking, zodat ze niet bij de receptie voor teleurstellingen komen te staan. De frustratie is dan waarschijnlijk minder groot en je kunt op deze manier nog proberen te sturen op dat de gasten zelf een nieuwe overnachting zoeken, uiteraard met jouw assistentie wanneer nodig.

Wanneer de gast toch bij de receptie te horen krijgt dat het hotel overboekt is, kun je ervan uitgaan dat de emoties hoger oplopen. Zorg te allen tijde dat de gast een minstens zo goede kamer op een andere locatie aangeboden krijgt. Daarnaast kun je de volgende punten meenemen:

• Werk samen met gelijkwaardige accommodaties in de buurt, zodat jullie elkaar altijd kunnen helpen in geval van nood.
• De gast moet altijd het gevoel hebben dat hij een betere deal aangeboden krijgt.
• Geef een upgrade voor een volgend verblijf of biedt een ander soort compensatie (bijvoorbeeld een massage of een fles wijn).
• Bel de gast de volgende dag op om nogmaals excuses aan te bieden en om te checken hoe het met hem gaat.
• Wanneer je een keuze moet maken welke reservering overboekt is, probeer dan de gast die je het minste oplevert (denk aan: waarde, omzet, loyaliteit) over te plaatsen naar een andere locatie.
• Maak het de gast zo comfortabel mogelijk terwijl hij wacht op overplaatsing. Je kunt hierbij denken aan het aanbieden van wifi of een consumptie. Je kunt daarnaast een taxi regelen om de gast naar de nieuwe locatie te brengen.

Een overboeking is een vervelende ervaring voor de gast. Hoe de overboeking wordt opgelost is van cruciaal belang en kan je hotelreputatie maken of breken. Het liefste voorkom je natuurlijk dat er een negatieve review op bijvoorbeeld TripAdvisor wordt geplaatst. Probeer in ieder geval van een negatieve ervaring altijd een positieve ervaring te maken.

Meer over reviews: Waarom reviews belangrijk zijn voor jouw hotel

Een hotelier heeft de meeste expertise van het hotel en de omgeving en is daarmee de meest geschikte persoon om de gasten te woord te staan. Het SmartHOTEL-team neemt daarom nooit contact op met gasten. SmartHOTEL is gespecialiseerd in connectivity, we staan daarom voor iedere hotelier klaar om achter de schermen te onderzoeken wat er mis is gegaan.

Over SmartHOTEL

SmartHOTEL helpt hoteliers wereldwijd om hun weg te vinden in de spannende en de soms verwarrende wereld van online distributie. Vanuit ons kantoor in Nederland en het Verenigd Koninkrijk bedient ons team meer dan 1500 hotels met de Smart Channel Manager en op maat gemaakte integraties. Als Hospitality experts weten we precies wat onze klanten nodig hebben en welke uitdagingen hoteliers van alle soorten en maten elke dag te wachten staan. Meer weten over ons of onze services? Je kunt contact met ons opnemen via sales@smarthotel.nl of bellen naar +31 (0)182 75 11 18.