In dit artikel leggen we uit hoe je online reviews het beste kunt behandelen. We bespreken de strategie in vier verschillende fases, zodat je straks in iedere fase precies weet wat de beste aanpak is. Service stopt namelijk niet bij de voordeur; het wordt ook verwacht bij reviewmanagement.
De vier fases die worden besproken in dit artikel:
(klik op de fase om direct naar de uitleg te gaan)
1. Reviews stimuleren
Als het om reviews gaat, kun je je gasten opdelen in vier verschillende groepen:
- De gast die altijd een beoordeling schrijft
- De gast die een beoordeling schrijft omdat hij jou dat gunt
- De gast die het te veel moeite vindt
- De gast die uit principe geen beoordeling schrijft
Hoe zet je deze groepen aan tot het schrijven van een (positieve) recensie?
Maak het achterlaten van een review zo makkelijk mogelijk
Je wilt het proces zo makkelijk mogelijk maken voor de gasten die het vaak te veel moeite vinden om een review achter te laten, maar ook voor de gasten die het je gunnen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat ze geen account hoeven aan te maken of meerdere stappen hoeven te doorlopen om een review achter te laten. Hoe makkelijker het proces, des te sneller een review wordt geschreven.
Vraag om een review na het uitchecken
Mondeling om een recensie vragen na het uitchecken kan natuurlijk, maar je kunt ook een geautomatiseerde e-mail uitsturen met de vraag of de gasten na hun verblijf een beoordeling willen achterlaten. Een andere manier is door op de factuur een recensieverzoek te zetten, of de vraag op een folder/kaartje te zetten die je meegeeft bij de uitcheck. Door de link naar de reviewpagina aan te bieden maak je het makkelijker voor de gast om een recensie achter te laten.
Gerelateerd artikel: 3 tips om de communicatie met je gasten nog beter te maken
Geef korting op gasten die een review achterlaten
Je kunt gasten aanmoedigen om een review achter te laten door korting aan te bieden wanneer ze dat doen. De meningen verschillen wel over deze manier, omdat het als omkoping kan worden gezien. In sommige landen (zoals in de Verenigde Staten) is het zelfs verboden om korting te geven wanneer je om een beoordeling vraagt. In Nederland is het niet verboden, vandaar dat we deze optie wel benoemen.
2. Reviews monitoren
De recensies komen gestaag binnen, nu is het belangrijk om ze actief te monitoren. Maar hoe doe je dat? Je kunt ervoor kiezen om recensies handmatig te beheren, maar er bestaan ook programma’s om het monitoren van je reviews minder tijdrovend te maken.
Handmatig monitoren van reviews
Het handmatig beheren van je reviews kan prima, het kost je alleen iets meer tijd. Wanneer je ervoor kiest om je beoordelingen handmatig te monitoren, zorg er dan eerst voor dat alle notificaties (‘’U heeft een nieuwe beoordeling!’’) naar het e-mailadres gaan van de persoon die verantwoordelijk is. Zo weet je dat er geen recensie over het hoofd wordt gezien.
Om je reviews zo inzichtelijk mogelijk te maken, raden we aan om een bestand te maken en daarin een aantal gegevens bij te houden, zoals het volgende:
- Hoeveel beoordelingen komen er per week/maand binnen?
- Via welke platformen komen de beoordelingen binnen?
- Wat is de verhouding van positieve en negatieve beoordelingen?
- Welke actie(s) worden ondernomen naar aanleiding van de beoordeling?
Zo kun je goed bijhouden hoeveel recensies er binnenkomen en op welke platformen er eventueel bijgestuurd moet worden. Merk je bijvoorbeeld op dat er in een bepaalde periode veel minder beoordelingen binnenkomen, dan kun je daar actie op ondernemen. Misschien moedig je de gasten onvoldoende aan om een beoordeling te schrijven, of kan het reviewproces versimpeld worden.
Lees ook: 4 prestatie-indicatoren (metrics) voor een winstgevender hotel
Geautomatiseerd monitoren van reviews
Vind je het handmatig bijhouden van de beoordelingen te veel gedoe? Dan kun je ook gebruikmaken van een programma dat automatisch je reviews monitort. In de markt worden zulke programma’s vaak ‘’Online Reputation Management’’ genoemd. Een aantal voorbeelden zijn:
Aan de meeste reviewsoftwarepakketten hangen kosten, al kun je sommige programma’s (met beperkingen) gratis gebruiken. Houd hiermee rekening bij het maken van je keuze.
3. Reageren op reviews
Wanneer je gaat reageren op reviews zijn er drie belangrijke factoren: het aantal reacties, de reactiesnelheid en de reactielengte. Wanneer deze factoren goed worden ingezet, zie je vaak ook een stijging in het aantal beoordelingen dat andere gasten geven.
Zorg wel dat je vooraf hebt bepaald wat je strategie is bij een negatieve review: ga je compenseren en zo ja, hoe ga je dat doen? Probeer iedere gast gelijk te behandelen, al vragen sommige reacties misschien om meer maatwerk.
Houd de volgende dingen in gedachten wanneer je een reactie gaat plaatsen, ongeacht of het een positieve of negatieve review is:
Reageer altijd positief
Al is een review nog zo negatief, blijf netjes en probeer niet in de verdediging te schieten. Probeer positief te reageren, bedank voor de review en beoordeel of er nog een vervolgactie nodig is.
Denk vanuit je bedrijf
Wanneer je een reactie gaat plaatsen, denk dan vanuit je bedrijf. Zo houd je je reactie professioneel en voorkom je dat je het gevoel hebt dat je persoonlijk wordt aangevallen. Dat is namelijk niet zo.
Ook interessant: Zo verbeter je de online distributiestrategie van je hotel
Zeg gerust sorry
Het kan zijn dat een gast teleurgesteld is over het verblijf. Kan je er niets aan doen? Zeg dan gerust sorry. Je hoeft het niet met elkaar eens te zijn om je excuses aan te bieden voor verwachtingen die niet zijn waargemaakt.
Ga offline en los het op
Reageer op een negatieve beoordeling, maar los het probleem achter de schermen op met de gast. Geef aan dat je het vervelend vindt dat de gast ontevreden is en vraag om een e-mail te sturen om het samen op te kunnen lossen. Zo houd je het discreet en beperk je de online negativiteit.
Het hart van een hotelier ademt gastvrijheid en daardoor heb je misschien vaak het gevoel dat je iedere negatieve reactie moet oplossen. Leg zulke reacties elke keer op een weegschaal, want sommige mensen zullen een slechte review achterlaten in de hoop dat ze bijvoorbeeld korting krijgen of hun geld terugkrijgen. Je kunt in zo’n geval reageren dat je er altijd alles aan doet om een onvergetelijke ervaring te bieden en dat je het vervelend vindt dat de gast het niet zo heeft ervaren.
Sla geen reviews over
Hoewel negatieve beoordelingen belangrijker lijken om op te reageren, mag je de positieve beoordelingen ook absoluut niet vergeten. Reageer altijd op positieve reviews, zodat deze gasten ook gehoord worden. Een simpele reactie is vaak al voldoende: ‘’Dank je wel voor het mooie compliment!’’
4. Reviews omzetten in verbeteringen
Iedere recensie is een kans om je hotel te verbeteren. Deel ze met collega’s: de positieve om je collega’s te laten stralen, de negatieve om er met z’n allen van te leren.
Heb je een negatieve beoordeling achter de schermen opgelost, of heb je een verbeterpunt van een gast ter harte genomen en aanpassingen doorgevoerd? Meld dit dan altijd nog even online. Zo zien potentiële gasten dat je echt luistert naar de verwachtingen van je gasten.
Ready, set… go!
Reviews zijn belangrijk en je kunt ze niet meer negeren. Met dit artikel kun je aan de slag met het managen van je reviews, wat je helpt om meer reviews te ontvangen en hopelijk ook meer reserveringen. Vergeet niet dat deze blog slechts handvatten geeft. Je bent helemaal vrij om er je eigen draai aan te geven, als je uiteindelijk maar stappen kunt zetten om aan de slag te gaan met beoordelingen.
Over SmartHOTEL
SmartHOTEL helpt hoteliers wereldwijd om hun weg te vinden in de spannende en de soms verwarrende wereld van online distributie. Vanuit ons kantoor in Nederland en het Verenigd Koninkrijk bedient ons team meer dan 1500 hotels met de Smart Channel Manager en op maat gemaakte integraties. Als Hospitality experts weten we precies wat onze klanten nodig hebben en welke uitdagingen hoteliers van alle soorten en maten elke dag te wachten staan. Meer weten over ons of onze services? Je kunt contact met ons opnemen via sales@smarthotel.nl of bellen naar +31 (0)182 75 11 18.
.png?width=280&name=SmartHOTEL_logo_websitefooter%20(002).png "SmartHOTEL_logo_websitefooter (002)"){kind=logo}
