3 tips om de communicatie met je gasten nog beter te maken

Wat we hebben geleerd over gastcommunicatie op de ITB Berlijn

Elk jaar op de ITB gaan we op zoek naar nieuwe Hospitality trends. Een van de grote onderwerpen dit jaar is een klassieker, maar niet minder belangrijk: 'gastcommunicatie'. Hoe kun je ervoor zorgen dat, in een tijd waar alles lijkt te draaien om pre- en post-stay communicatie (zoals de check-in ervaring, plaatsen van reviews etc.), de communicatielijnen tijdens het verblijf ook kort blijven? We vertellen je er over in dit artikel!


Communicatie tijdens het verblijf

De meeste interactie met de gasten vindt plaats voordat ze aankomen (vragen en bevestiging voor reservering) of na het vertrek (reviews achterlaten). Opmerkelijk is dat de communicatie tijdens het verblijf vaak minimaal is. Tijdens de ITB werden meerdere applicaties gepresenteerd die communicatie met gasten tijdens het verblijf gemakkelijker en toegankelijker maken.

Een van deze applicaties was een tablet die de telefoon en afstandsbediening vervangt. Op de tablet kun je direct chatten met het front office team en andersom. Wanneer je iets nodig hebt of een vraag hebt, kun je gemakkelijk met elkaar praten. Dit maakt het veel aantrekkelijker om proactief te controleren of je gasten tevreden zijn of dat ze nog iets nodig hebben.

 

Het belang van live feedback

De gast geeft vaak na zijn verblijf feedback, maar waarom zou je niet om terugkoppeling vragen tijdens het verblijf? Het vragen van feedback tijdens het verblijf leidt tot een hoger aantal reacties en hogere scores, omdat problemen direct kunnen worden opgelost.

"Hallo Marc, ik zie dat u een uur geleden heeft ingecheckt. Voldoet de kamer aan uw verwachtingen?

Als Marc met een "nee" antwoordt, heb je nog steeds de kans om de situatie op te lossen. Halverwege het verblijf kun je opnieuw vragen of alles naar wens is.

"Hallo Marc, heeft u de extra handdoeken al gevonden in de badkamer? Kunnen we u op dit moment nog van dienst zijn?"

Marc kan bijvoorbeeld antwoorden door op een blije, neutrale of ontevreden smiley te tikken, zodat je weet of hij op dat moment tevreden is. Als Marc uitcheckt, krijgt hij nog een laatste vraag:

"Bedankt voor uw verblijf bij ons, we hopen u weer te zien! Wat zou u anderen vertellen over uw verblijf in ons hotel?"

Dit is maar een idee van hoe live feedback zou kunnen werken, maar we denken dat het een fantastische tool is voor hoteliers. We hebben ook applicaties gezien die deze berichten vervolgens kunnen plaatsen op reviewsites (Booking.com of Google bijvoorbeeld), wat gemakkelijk is voor de gast en geweldig voor het hotel!

 

Het draait allemaal om personalisatie

Het lijkt soms alsof accommodaties bij Airbnb een meer persoonlijkere ervaring bieden dan een hotel. Je kunt zien dat de huiseigenaar Carolien heet; ze is een geweldige gastvrouw, weet alles over de stad en de persoonlijke communicatie vooraf is ook geweldig. Maar er is een grote kans dat de gast Carolien nooit ontmoet en de sleutel van de deur uit een brievenbus moet halen. In een hotel is er altijd een uitstekend frontoffice team aanwezig om de gasten te ontvangen, dus daar heb je als hotelier al het eerste voordeel.

Personalisatie is onmisbaar, ook als je werkzaam bent bij een groot hotel of onderdeel van een hotelketen. Benader de gast met een uniek e-mailadres (geen info-adres), stel het team voor (wie is wie?) en zorg ervoor dat er over het team wordt gesproken in plaats van over het hotel. Een voorbeeld:

Bevestiging per e-mail (van: warmwelcome@smarthotel.com)
Een warm welkom van het SmartHOTEL team! Ik ben Chantal en ik ben uw eerste aanspreekpunt tijdens het verblijf. Mocht u mij niet aan de balie kunnen vinden, dan helpen mijn collega's Marijke of Sebastiaan u ook graag verder. Marijke is een local, ze weet letterlijk alles over de stad en vertelt u graag over de must-sees.

In dit voorbeeld is het duidelijk dat het hotel geen robot is, maar dat er een enthousiast team klaar staat om de gast te ontvangen. Je vertelt ook iets meer over het team, wat de ervaring nog persoonlijker maakt. Het is maar een voorbeeld, maar op deze manier kun je een minstens zo persoonlijke uitstraling hebben als een Airbnb appartement.

 

Wil je meer weten?

Kortom, wees meer beschikbaar voor de gast en laat technologie je hierbij helpen. Wil je voorbeelden van toepassingen die je hierbij kunnen helpen, neem dan contact met ons op! Tijdens de ITB hebben we veel bedrijven gezien en gesproken die je kunnen helpen de service van het hotel te verbeteren, we vertellen je daar graag meer over.

By Chantal Mieremet | April 02, 2019

Share This Story, Choose Your Platform!

Search

Recent Posts